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Ces bots qui révolutionnent le monde des entreprises

par Manuel

Que ce soit la SNCF, Apple, ou Meetic, la majorité des grands groupes ont investi dans les chatbots. À tel point qu’aujourd’hui, 74% des entreprises considèrent les bots comme un levier de transformation digitale. Un chiffre qui mérite bien qu’on fasse le point sur ces robots qui modifient l’écosystème professionnel. Décryptage.

L’innovation à tout prix

Contraintes de s’adapter pour survivre dans l’ère 2.0, les entreprises ont dû entreprendre leur transition digitale depuis plusieurs années. Et, désormais, au cœur de leur ADN : une ferme volonté d’innover pour proposer aux consommateurs des solutions technologiques plus performantes, qui répondent à leurs besoins et attentes.

Les bots se placent précisément au coeur de cette vision, avec trois catégories :

  • Chabot : bot qui dialogue avec l’utilisateur par écrit (SNCF)
  • Voicebot : bot qui dialogue avec l’utilisateur par la voix (Siri)
  • Callbot : Voicebot qui dialogue avec l’utilisateur par téléphone

Le premier type de bot est le plus plébiscité en entreprise, bien que les deux derniers tendent également à se développer de plus en plus.

Comment fonctionnent les bots ?

C’est dans les années 2010 que le bots ont véritablement connu leur essor, avec Facebook et Microsoft, et ce après de nombreuses années d’expérimentation. Ceux qu’on appelle chatbot, agent conversationnel, ou encore assistant virtuel désignent des technologies automatisées, programmées pour exécuter des tâches sans aucune intervention humaine. Tout cela grâce au développement de l’intelligence artificielle, qui leur permet de reproduire la faculté humaine à parler. L’exemple qui cristallise le mieux ces technologies innovantes est Siri, l’agent conversationnel Apple qui répond vocalement aux requêtes des utilisateurs.

Aujourd’hui de plus en plus démocratisés, les bots sont développés par de nombreuses entreprises, comme DYDU (ou Do You Dream Up), un éditeur expert en intelligence conversationnelle. Leur objectif ? Continuer à innover pour créer des bots toujours plus intelligents et efficaces, à l’image des entreprises qui les utilisent.

Des entreprises plus performantes

Les entreprises qui ont mis en place un bot témoignent de son efficacité. À la clé : un gain de productivité, de temps, mais aussi une amélioration de l’image de marque et de la satisfaction client. De nombreux avantages, donc, à la fois pour les professionnels et leurs clients.

Un meilleur service client

Alors qu’un conseiller ne répond à ses clients que dans le cadre de ses heures de travail, le bot, lui, est disponible 24h/24 et 7j/7. Via les réseaux sociaux ou les sites, le bot apporte des réponses rapides et pertinentes, face à une demande croissante. En effet, à l’ère 2.0, on remarque que les consommateurs font preuve de moins de patience et s’attendent à ce que leurs requêtes soient traitées le plus vite possible. Les bots permettent justement de traiter ce phénomène avec rapidité et précision et d’améliorer, par voie de conséquence, la relation client. La charge de travail du service clientèle sera ainsi réduite de 30%, afin de vous consacrer à d’autres missions.

Une automatisation des tâches répétitives

Les standardistes vous le diront : ils répondent en permanence au téléphone pour traiter les mêmes questions. Or, ces missions répétitives peuvent aujourd’hui être réalisées par des callbots, capables de dialoguer au téléphone avec les clients de façon totalement autonome. Cela fonctionne également pour d’autres tâches, puisque les bots peuvent envoyer ou recevoir des mails en votre nom, vérifier l’état des expéditions, confirmer les contrats… Un véritable gain de temps, mais aussi de réelles économies d’argent pour les entreprises.

Dynamiser les ventes

Désormais, il est possible pour les clients de commander directement via un chatbot, sans avoir besoin de téléphoner ou bien de commander en ligne sur votre site internet. Cela permet de fluidifier le parcours client, en le rendant plus facile. D’autant que le bot peut influencer les décisions d’achat, en ciblant les préférences du client et ses attentes. Le tout pour lui offrir une expérience 100% personnalisée.

Mieux connaître les consommateurs

L’avantage de l’intelligence artificielle, c’est aussi qu’elle analyse les informations issues de vos clients et de vos prospects. Que ce soit leurs hobbies, leurs habitudes de vie ou leurs attentes, vous en connaîtrez davantage sur eux, et c’est ce qui vous permettra d’ajuster vos messages. Une réelle opportunité pour cibler au mieux leurs besoins.

Et vous, avez-vous déjà eu affaire à un bot, que ce soit sous forme de chatbot, de voicebot ou de callbot ? Qu’en avez-vous pensé ?

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