Entreprise : comment réussir l’accueil téléphonique de ses clients ?

La réussite d’une entreprise dépend fortement de sa capacité à attirer et à fidéliser les clients. Dans ce cadre, tout se joue sur le premier contact du client avec l’entreprise, notamment lorsqu’il contacte cette dernière par téléphone. Lorsque l’accueil téléphonique est réussi et qu’il renvoie une bonne image de l’entreprise au nouveau prospect, celui-ci devient tout naturellement un client de plus. Comment faire de l’accueil téléphonique la base d’une bonne relation avec le client ? Quels dispositifs d’accueil téléphonique adopter pour retenir le client qui appelle ? Faut-il solliciter l’expertise des professionnels du domaine ? On vous apporte les réponses à ces différentes préoccupations dans cet article.  

Dispositifs d’accueil téléphonique : quels intérêts pour l’entreprise ?


Lorsqu’une entreprise offre des produits et services de qualité, elle attire de nombreuses personnes. Pour entrer en contact avec elle, ces dernières optent naturellement pour l’appel téléphonique. De ce fait, l’entreprise se retrouve avec une masse considérable d’appels entrants qu’il est impératif de gérer. Les dispositifs d’accueil téléphonique dans leur grande diversité servent à prêter main-forte à l’entreprise dans la gestion des flux d’appels entrants. Cependant, il faut tout de suite savoir que l’utilité de ce type de dispositifs ne s’arrête pas là. Les dispositifs d’accueil téléphonique assument d’autres fonctions tout aussi capitales au sein de l’entreprise. La première et l’une des plus importantes est d’amener l’appelant à patienter.

Susciter la patience chez l’appelant : une fonction première du dispositif d’accueil téléphonique

Lorsque des personnes appellent une entreprise pour obtenir des renseignements ou pour acheter un produit ou service, il peut être particulièrement frustrant pour elles de ne pas se faire écouter systématiquement. C’est davantage le cas lorsqu’elles tombent sur une ligne occupée ou lorsque l’appel n’aboutit pas. Avec les dispositifs d’accueil téléphonique, les choses se révèlent tout à fait différentes. En effet, lorsque l’entreprise dispose d’un excellent outil d’accueil pour clients et prospects, ces derniers sont aussitôt reçus dès qu’ils composent le numéro de la société. À travers cet accueil, des informations utiles peuvent être apportées à l’appelant, ce qui l’amène à prendre patience, car convaincu que son appel est pris en compte. Les entreprises ont également la possibilité de profiter de ce temps d’attente pour faire la promotion d’un nouveau produit ou service. L’autre intérêt fondamental des dispositifs d’accueil téléphonique est qu’ils évitent à l’entreprise de perdre des clients ou d’éventuels futurs clients. Vous demandez-vous comment ? En réalité, lorsqu’une personne contacte une entreprise via téléphone et qu’elle tombe sur une ligne occupée ou que personne ne la reçoit, sa première réaction est de raccrocher. Elle cherchera ensuite à se référer à une entreprise concurrente pour obtenir l’information, le produit ou le service qu’elle recherche. La société perd ainsi des chances d’accroitre sa clientèle et par ricochet son chiffre d’affaires. A contrario, dans le cas où l’entreprise s’est dotée d’un performant dispositif d’accueil téléphonique tel que le svi, elle parvient à faire patienter le client et à le recevoir dès que possible.

Opter pour les différents dispositifs d’accueil téléphonique


Pour accueillir avec convivialité clients et prospects, les entreprises ont le choix entre plusieurs outils d’accueil. Il s’agit entre autres :

  • Du serveur vocal interactif (SVI) ;
  • Du pré-décroché ;
  • De l’attente téléphonique ;
  • Le répondeur ;
  • La messagerie mobile.

Chacun de ces dispositifs possède des spécificités et leur utilisation peut procurer une multitude d’avantages à l’entreprise.

Le pré-décroché


Durant généralement quelques secondes, le pré-décroché désigne un message dont le but est de notifier à tout appelant qu’il se trouve au bon endroit. En d’autres termes, il s’agit d’une fonctionnalité qui permet un décrochage automatique de tout appel entrant, accompagné (si l’entreprise le désire) d’une musique ou d’un message de bienvenue en vue de faire patienter l’interlocuteur. En fonction de l’organisation ou du fonctionnement de l’entreprise, ce dernier pourra être redirigé vers un groupe d’appels, une file d’attente ou vers un standard téléphonique. La fonction du pré-décroché constitue une véritable vitrine de communication pour l’entreprise, car c’est elle qui accueille ses clients. Les premières impressions de ces derniers, si elles doivent se révéler bonnes ou mauvaises dépendent en grande partie du pré-décroché. Comment alors procéder pour créer une bonne impression à tous les coups ? La réponse à cette interrogation se révèle toute simple. Pour vous assurer que votre entreprise fera bonne impression auprès de toutes les personnes qui la contactent, confiez la mise en place du pré-décroché à des professionnels du domaine. Vous pouvez vous référer à une entreprise spécialisée en communication sonore. Elle se chargera de vous aider à mettre en place un dispositif hautement performant.

Les avantages du pré-décroché

La mise en place du pré-décroché présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Premièrement, le pré-décroché met un terme aux appels en absence en entreprise, car tous les appels entrants sont pris en charge dès la première sonnerie. L’appelant sait ainsi qu’il est écouté et que sa demande sera traitée dans les instants qui vont suivre. Tout naturellement, il se met en confiance et évitera de raccrocher. Le second avantage du pré-décroché est qu’il offre la possibilité à l’entreprise à travers le message de bienvenue, de diffuser une information. Celle-ci peut porter sur les horaires d’ouverture, une adresse ou peut servir à promouvoir une offre.

Le serveur vocal interactif (svi)


Le SVI désigne un dispositif d’accueil conçu pour prendre en charge tous les appels entrants d’une entreprise et les rediriger ensuite vers le service adéquat. Concrètement, le SVI interagit avec les appelants pour obtenir des informations sur eux ou sur le motif de leur appel afin de mieux les orienter.

Les avantages du serveur vocal interactif

À l’instar du pré-décroché, la mise en place du SVI présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Premièrement, il faut noter que ce système évite à l’entreprise de faire perdre du temps à l’appelant en le dirigeant dès qu’il appelle vers le service adéquat. Deuxièmement, le svi aide la société à minimiser ses charges en lui évitant par exemple d’avoir à recruter un standardiste pour s’occuper des appels entrants. Le troisième grand avantage du svi est le fait qu’il rende l’entreprise accessible 24h/24 et 7j/7. En effet, alors qu’un standardiste est appelé à finir son service et à rentrer, le svi demeure opérationnel de façon permanente. Ainsi, quel que soit le jour ou l’heure à laquelle un client appelle l’entreprise, il pourra recueillir diverses informations. Ce dispositif établit ainsi des relations étroites entre l’entreprise et ses clients.

L’attente téléphonique


L’attente téléphonique fait référence à un système conçu pour répondre à l’appelant, notamment en l’invitant à prendre patience le temps que sa demande soit prise en compte et traitée. Pour éviter que ce temps d’attente devienne ennuyeux pour le client qui appelle, les entreprises spécialisées en communication sonore conseillent d’en profiter pour lui faire passer des messages ou informations utiles. Dans la pratique, le message d’attente se déclenche dès qu’il y a transfert d’appel ou durant le temps de patience de l’interlocuteur. Les entreprises ont la possibilité de rendre ce temps d’attente plus agréable en diffusant une douce musique, ce qui a pour effet de renvoyer une bonne image de l’entreprise à l’appelant.

Le répondeur

Pour toute entreprise, il est capital d’entretenir une belle relation avec la clientèle et les potentiels nouveaux clients. Pour l’image de l’entreprise, il n’est pas bien vu qu’un potentiel client appelle et que cela n’aboutisse pas ou que son appel demeure sans aucune réponse. Avec le répondeur, la société évite de causer un tel tort à son image de marque. Le répondeur se révèle en effet utile à l’entreprise pour communiquer sur ses temps d’indisponibilité, les raisons de cette indisponibilité, les horaires d’ouverture et inviter l’appelant à laisser un message. Le principal avantage de ce dispositif d’accueil téléphonique est qu’il évite à l’entreprise de perdre de potentiels clients intéressés par ses offres.

La messagerie mobile


Il s’agit ici d’un dispositif particulièrement adapté aux collaborateurs qui assument des fonctions commerciales au sein de l’entreprise. Les messageries mobiles professionnelles présentent la particularité d’être personnalisables. Pour éviter aux personnes qui contactent votre entreprise par téléphone de se faire recevoir par le répondeur automatique mis en place par votre opérateur de téléphonie, personnalisez vos messageries afin qu’elles puissent communiquer sur votre entreprise. N’hésitez pas à solliciter l’expertise des professionnels du domaine qui vous aideront à mettre en place un dispositif d’accueil téléphonique impeccable.

Manuel
News Reporter
Un peu geek sur les bords, j'aime tout ce qui est lié aux nouvelles technologies, au point d'en avoir fait un blog !

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