Home Actualités L’expérience client : quel est l’essentiel à retenir à propos du concept 

L’expérience client : quel est l’essentiel à retenir à propos du concept 

par Manuel

Un client qui n’est pas satisfait d’un service ou produit pourrait changer systématiquement de marque. C’est un fait ! Si seulement, il s’en arrêtait à sa propre insatisfaction, cela aurait été mieux, mais dans certains cas, ce client insatisfait ira jusqu’à partager ses états d’âme sur le web, entraînant de ce fait d’autres insatisfaits, ce qui va nuire à l’image de la marque. À l’évidence, lorsqu’on connaît l’impact des avis d’utilisateurs dans la décision d’achat, l’on ne peut se permettre d’avoir des clients mécontents. Comment y arriver ? La réponse à cette question est l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est l’ensemble des interactions entre un client et une marque ou une entreprise par rapport à ses produits ou services. Autrement dit, l’expérience client regroupe tout contact entre un client et une entreprise avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Elle évolutive dans le temps, ce qui veut dire que la moindre interaction est susceptible de modifier la perception qu’un client a de sa marque préférée.

De plus, l’augmentation de l’influence des réseaux sociaux et des avis consommateurs oblige les entreprises aujourd’hui à investir dans de nouvelles technologies et méthodes leur permettant de bâtir de nouvelles stratégies marketing axées sur l’expérience vécue par les acheteurs. En la matière, des entreprises comme TimeSkipper proposent leur aide.

Quels sont les avantages de l’expérience client pour votre entreprise ?

La mise en place d’une stratégie marketing axée sur l’expérience client vous apportera sans nul doute de nombreux bénéfices dont les plus importants sont :

  • L’augmentation du nombre de clients comblés, et par conséquent, du nombre d’ambassadeurs de la marque ;
  • L’amélioration de l’image de votre marque sur le web et bien au-delà ;
  • L’amélioration du Customer Lifetime Value (CLV) ;
  • L’optimisation de vos coûts marketing ;
  • La revalorisation du service client et la rentabilisation des efforts fournis pour satisfaire vos clients.

Une stratégie d’expérience client réussie vous permettra aussi de booster le chiffre d’affaires de votre entreprise. De ce fait, il apparaît clair que les dirigeants ont tout à gagner en développant une stratégie marketing focalisée sur l’expérience client.

Comment proposer une expérience client exceptionnelle ?

Offrir une expérience client satisfaisante permet de jouir de plusieurs avantages. Cependant, la difficulté est de savoir comment arriver à l’offrir. Quelques bases fondamentales permettant de définir une bonne stratégie focalisée sur l’expérience client.

La cartographie du parcours client

C’est un outil permettant de visualiser et de comprendre les émotions ressenties par les individus à chaque interaction avec votre marque. En termes plus simples, la cartographie du parcours client permet de comprendre l’expérience actuelle fournie aux individus.

Si en général les entreprises préfèrent se focaliser sur certains points de ce parcours, il faut comprendre que cela ne permettra pas à lui seul de construire un plan marketing viable. C’est plutôt en adoptant une stratégie customer-centric (centrée sur les besoins des clients) qu’une organisation, quelle qu’elle soit est en mesure d’améliorer l’expérience client fournie dans sa globalité.

L’écoute permanente

Après avoir évalué le niveau actuel de l’expérience fournie et avoir adopté des méthodes visant à son amélioration, le travail ne s’arrête pas là. Vous devez continuer d’écouter et de collecter des feedbacks en temps réel afin de maximiser vos chances de satisfaction des clients.

En effet, les gens sont généralement enclins de nos jours à partager de façon spontanée leurs retours d’expériences qu’ils soient positifs ou négatifs. C’est donc pourquoi il est souvent conseillé d’inciter les consommateurs à partager leurs avis, ce qui permettra de produire des rapports en temps réel et de visualiser l’évolution de ces avis sur l’ensemble des interactions et contacts. La visualisation vous permettra de repérer et de hiérarchiser les priorités stratégiques à mettre en œuvre.

Bien évidemment, il existe de nombreuses façons de proposer une expérience client exceptionnelle, mais la cartographie du parcours client et l’écoute permanente sont des étapes indispensables, et donc les plus importantes.

Quelles sont les erreurs qu’il faut éviter ?

Il en existe plusieurs, mais l’erreur la plus fréquemment commise est que les entreprises considèrent leurs clients en globalité sans personnaliser leur expérience. Cependant, il ne faut pas oublier de garder à l’esprit que le client est roi et qu’il exige une expérience client qualitative. De ce fait, un client qui ne sent pas écouter et valoriser se dirigera tout naturellement vers la concurrence qui en prendra mieux soin.

Une autre erreur encore serait de se focaliser sur un seul et même point de contact et de ne pas prendre en considération la dimension omnicanale du digital. En effet, tous les canaux de communication utilisés par vos clients doivent être prisés pour une expérience plus fluide.

De plus, vous devez également proposer un délai d’attente relativement court comparativement à la concurrence. Ce n’est pas tout. Vous devez aussi permettre aux consommateurs de fournir le moindre effort en leur proposant des ergonomies simples et intuitives.

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